Khi công nghệ tiến bộ trong môi trường ưu tiên thiết bị di động, khách hàng có quyền truy cập vào nguồn cung cấp sản phẩm, dịch vụ, thông tin và quảng cáo dường như vô tận. Người dùng cuối trên bất kỳ kênh nào đều gặp phải những nỗ lực marketing liên tục có thể phù hợp hoặc không phù hợp với họ.
Với những thực tế này, rất khó để thu hút và giữ được sự chú ý của khách hàng và mọi người đang từ chối những quảng cáo này. Tính đến năm 2021, 42,7% người dùng Internet trên toàn thế giới (16-64 tuổi) sử dụng các công cụ chặn quảng cáo ít nhất mỗi tháng một lần và 27% người dùng Internet ở Mỹ chặn quảng cáo. Mức độ trung thành với thương hiệu đang giảm khi chi phí tiếp thị tăng. Để giữ sự chú ý của khách hàng, sự trung thành của doanh nghiệp và thương hiệu, các nhà tiếp thị hiểu biết biết sử dụng phương pháp tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm. Vậy phương pháp tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm là gì? Lợi ích của việc sử dụng nó và cách tiếp cận thiết yếu này trông như thế nào trong thực tế?
Bài viết sau đây sẽ làm rõ vấn đề trên.
Tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Về cốt lõi, tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm là việc sử dụng phương pháp tiếp thị có mục tiêu, phù hợp, đặt khách hàng lên hàng đầu. Thay vì sử dụng chiến lược dựa trên kênh với câu hỏi: “Làm cách nào tôi có thể sử dụng kênh này để tiếp cận đối tượng mục tiêu của mình?”, nhà tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm sẽ hỏi: “Khán giả của tôi muốn xem gì và họ muốn xem ở đâu?”
Theo cố giáo sư danh dự Don Schultz của Medill, “Cách tiếp cận này, bắt đầu từ khách hàng và khách hàng tiềm năng rồi quay trở lại tổ chức tiếp thị và quảng cáo để xem các sản phẩm được cung cấp có thể phù hợp với cuộc sống của khách hàng như thế nào? Điều này sẽ đòi hỏi một cách tiếp cận mới về quảng cáo, lập kế hoạch… Các nhà quảng cáo giờ đây phải lắng nghe và đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như cố gắng khơi dậy sự quan tâm và ủng hộ sản phẩm.”
Tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm ưu tiên nhu cầu và lợi ích của khách hàng trong mọi quyết định liên quan đến quảng cáo, bán hàng, quảng bá sản phẩm, dịch vụ. Nó xác định sự thành công của tiếp thị dựa trên những thay đổi tích cực trong hành vi của người tiêu dùng. Như Schultz đã nói: “Khách hàng trở thành đối tác đầy đủ trong hệ thống tiếp thị chứ không chỉ là đối tượng mục tiêu”.
Mục tiêu không chỉ là tăng trưởng kinh doanh; đó là sự tăng trưởng được thúc đẩy bằng cách chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp sẽ cải thiện một số khía cạnh trong cuộc sống nghề nghiệp hoặc cá nhân của khách hàng như thế nào. Nó phụ thuộc vào sự hiểu biết sâu sắc về lý do tại sao khách hàng cần những gì công ty cung cấp. Điều này đòi hỏi một cách tiếp cận phân tích sử dụng dữ liệu truyền thông, dữ liệu nhận dạng và dữ liệu chuyển đổi để xây dựng sự hiểu biết chi tiết, dựa trên thực tế về người tiêu dùng.
Sự thân thuộc kỹ thuật số là lợi ích chính của tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm
May mắn thay cho các chuyên gia tiếp thị, khách hàng muốn được biết đến và hiểu rõ. Errol Gardner, Phó Chủ tịch Tư vấn Toàn cầu của EY, đã viết vào năm 2020 về ba kỳ vọng chính của khách hàng:
Cá nhân hóa
Khách hàng đã kỳ vọng rằng mọi tương tác mà công ty thực hiện với họ sẽ được cá nhân hóa. Họ muốn các công ty biết họ là ai, họ muốn gì và họ muốn nó như thế nào.
Dự đoán
Khách hàng mong đợi rằng vì họ có mối quan hệ với một công ty vì họ đã thể hiện sở thích và hành vi mua hàng của mình. Công ty phải có thể đoán trước các cơ hội về sản phẩm hoặc dịch vụ có thể mang lại lợi ích và cung cấp cho họ trước cả khi khách hàng biết rằng họ muốn chúng.
Khả năng thích ứng
Khách hàng ngày nay sống trong một môi trường thông minh: máy điều nhiệt thông minh, tivi thông minh, tủ lạnh thông minh. Họ kỳ vọng các công ty cũng có sự nhạy cảm tương tự với môi trường của họ và thích ứng dựa trên các đặc điểm cụ thể của môi trường đó. Họ muốn các công ty biết họ đang ở đâu và họ muốn tham gia như thế nào.”
Kiến thức kỹ lưỡng, được cá nhân hóa này về các ưu tiên của người tiêu dùng, được thực hiện nhờ công nghệ, được gọi là sự thân mật kỹ thuật số. Khi viết cho LinkedIn, Giám đốc điều hành của Cloud 9 Online, Henry Edinger, đã chỉ ra sự tương đồng giữa sự thân mật cá nhân và sự thân mật kỹ thuật số, lưu ý rằng cả hai đều yêu cầu sự tin cậy, tính xác thực, độ tin cậy và khả năng truy cập:
Việc tiếp cận doanh nghiệp cuối cùng có thể tạo ra hoặc phá vỡ mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp. Ngay cả khi doanh nghiệp có được sự tin tưởng, tính xác thực và độ tin cậy phù hợp, việc không thể liên lạc được khi khách hàng cần doanh nghiệp nhất sẽ để lại dấu ấn. Liên hệ với doanh nghiệp khi họ muốn, ở nơi họ muốn và theo cách họ muốn… chúng tôi không chỉ cần kích hoạt mà còn phải mời khách hàng truy cập vào chúng tôi theo bất kỳ cách nào họ muốn. Ngày nay, đánh chữ là vua. Nó nhanh. Nó ngắn gọn. Nó siêu hiệu quả. Và để bắt đầu, nó tiết kiệm tiền.”
Bài báo của Edinger giải thích rằng sự thân mật kỹ thuật số mang lại “một mức độ sâu sắc hơn cho việc lấy khách hàng làm trung tâm. Chúng tôi có thể tạo ra sự thân mật và lòng trung thành trong mối quan hệ của mình với khách hàng… Sự thân mật kỹ thuật số yêu cầu chúng tôi mời khách hàng đến bàn khi chúng tôi thiết kế trải nghiệm và truyền thông, đồng thời quyết định sử dụng các công cụ kỹ thuật số để tăng cường kết nối với khách hàng.”
Những thách thức và phần thưởng của tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm
Theo cộng tác viên cấp cao của Forbes, Blake Morgan, lấy khách hàng làm trung tâm là một cam kết quan trọng. Ông nói: “Lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ đơn thuần là cung cấp một sản phẩm tốt hay bố trí nhân sự cho một trung tâm liên lạc. Nó trở thành một lối sống văn hóa của công ty và tác động đến mọi thứ, từ sự gắn kết của nhân viên đến trải nghiệm của khách hàng. Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm sống và hít thở với khách hàng của mình và tập trung cao độ vào việc cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời. Họ luôn đổi mới và làm điều tốt cho thế giới.”
Gardner nêu rõ nhu cầu gồm ba phần để các công ty đáp ứng:
+ Để thể hiện sự đồng cảm và tạo ra sự kết nối có ý nghĩa bằng cách đặt con người vào trung tâm.
+ Triển khai công nghệ với tốc độ nhanh chóng nhằm đạt được sự hiểu biết và hiểu biết sâu sắc về khách hàng, đồng thời mang lại những trải nghiệm mới theo thời gian và cách thức mà khách hàng mong đợi.
+ Đổi mới ở quy mô bằng cách phát triển, triển khai và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thân thiện với môi trường.
Khi chấp nhận thách thức này, các công ty nhận được gì cho những nỗ lực của mình? Theo Gardner, “Những người có thể đáp ứng được cả ba động lực nền tảng này sẽ có thể nắm bắt cơ hội để vượt qua các đối thủ cạnh tranh về khả năng siêu cá nhân hóa, khả năng dự đoán và khả năng thích ứng.”
Morgan đồng ý với quan điểm trên: “Thương hiệu có trải nghiệm khách hàng vượt trội mang lại doanh thu gấp 5,7 lần so với đối thủ. Các công ty đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng sẽ đạt được lợi ích tài chính và văn hóa tập trung vào khách hàng mạnh mẽ.”
Ví dụ về tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm
Vì vậy, tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm là quan trọng và mang lại lợi nhuận. Nhưng nó trông như thế nào trong hành động?
Bài báo của Morgan trên Forbes đưa ra ví dụ về các phương pháp hay nhất từ 100 công ty hàng đầu lấy khách hàng làm trung tâm đã nhận được giải thưởng về dịch vụ khách hàng, đứng đầu trong các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng và được coi là nơi làm việc tuyệt vời. Đại diện cho ngành bán lẻ, tài chính, y tế, khách sạn và nông nghiệp, cùng nhiều lĩnh vực khác, top 100 của ông bao gồm:
Trader Joe's
Với điểm số chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) cao thứ hai, Trader Joe's vượt trội với thời gian phản hồi nhanh chóng và các nhân viên sẽ làm bất cứ điều gì, thậm chí mở sản phẩm để tặng mẫu, để khiến khách hàng hài lòng.
Sephora
Bằng cách sử dụng công nghệ, thương hiệu làm đẹp này tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, được cá nhân hóa bằng ứng dụng toàn diện, dùng thử ảo các sản phẩm trang điểm và cộng đồng trực tuyến mạnh mẽ.
Ngân hàng Quốc gia Huntington
Huntington đã dành hai năm lắng nghe khách hàng để tạo ra trung tâm ngân hàng kỹ thuật số giúp khách hàng quản lý tiền bạc và đặt ra các mục tiêu tài chính.
Discover
Được công nhận là đi đầu về công nghệ, Discover kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) với sự tương tác mạnh mẽ của con người để dự đoán khi nào khách hàng sẽ cần trợ giúp tài chính.
UCB
UCB trao quyền cho các bệnh nhân mắc bệnh Parkinson bằng một ứng dụng hỗ trợ AI để giúp họ có người nói chuyện 24/7 đồng thời theo dõi tiến trình của họ.
Solv
Solv tìm thấy các bác sĩ chất lượng cao sẵn sàng cho các cuộc hẹn trong ngày và cung cấp các cuộc hẹn đó trên một số kênh để khách hàng dễ dàng tiếp cận.
Lyft
Công ty chia sẻ chuyến đi luôn cập nhật dữ liệu để liên tục sửa đổi các tuyến đường của mình, sử dụng những tuyến đường nhanh hơn và an toàn hơn, đồng thời ghi nhớ sở thích của khách hàng để có trải nghiệm dễ dàng hơn.
Lemonade
Các quy trình minh bạch cho phép khách hàng bảo hiểm xem yêu cầu bồi thường của họ được tạo ra như thế nào. Các khoản bồi thường chưa thanh toán sẽ được quyên góp cho tổ chức từ thiện theo sự lựa chọn của khách hàng.
Good Eggs
Dịch vụ giao thực phẩm này chỉ sử dụng thực phẩm từ nông dân địa phương và bền vững, đồng thời ưu tiên đảm bảo đất đai, động vật và niềm vui của khách hàng.
Trang trại vận chuyển hàng hóa
Việc đổi mới tạo trang trại trong container chở hàng giúp mang lại sản phẩm tươi sống cho nhiều người dân, đặc biệt là ở các khu đô thị đông đúc.
Để tư vấn giải pháp xây dựng thương hiệu, xây dựng chiến dịch truyền thông, marketing cho phòng khám, spa, phòng trị liệu đông y, bệnh viện Quý vị có thể liên hệ đội ngũ chúng tôi theo số:
Hotlline: 085.289.2828/ 0243.9916655 hoặc Fanpage: Bemecmedia
Fanpage: Bemecmedia
Công ty cổ phần Truyền thông Y học Bemec (Bemec media) thành lập năm 2012, với hơn 12 năm kinh nghiệm, chúng tôi tự tin là đơn vị cung cấp giải pháp quản trị, truyền thông và marketing hàng đầu trong lĩnh vực Y tế, chăm sóc sức khỏe, spa. Với đội ngũ được đào tạo bài bản, chúng tôi luôn có giải pháp tốt nhất giúp các phòng khám, các spa, phòng trị liệu đông y, bệnh viện nâng cao hiệu quả truyền thông thương hiệu, tạo dựng niềm tin, tăng cường tỷ lệ tiếp cận khách hàng mới cũng như duy trì tương tác với khách hàng cũ từ đó tăng cường doanh thu.
Bemecmedia.vn (Lược dịch theo Imcprofessional)
